발리 5성급 호텔에서 사기를 친다고요??? | 호텔 오버부킹 대처법 (케이스 스터디

안녕하세요. 여행 블로그 칼퇴의품격입니다. 저는 여행을 많이 합니다. 직접 돌아다니지 않을 때는 방구석에서 하죠. 최근 유튜브로 여행하다가 발견한 영상이 있습니다.

https://youtu.be/ztmNT6Wpm4k

발리 5성급 호텔에서 사기를 친다는 이야기입니다. 무려 100만 조회수를 넘은 영상이군요. 보실 분은 위 링크를 클릭하시면 되고요. 영상 내용을 요약하면 이렇습니다.

• 1박에 30만 원 호텔에 도착
• 호텔 직원이 방이 없다며 호텔 이동을 권유
• 다른 호텔 가격은 1박에 25만 원
• 대신 원래 호텔에서 스파와 저녁 이용권을 준다고 함
• 손님이 이를 거부하자 원래대로 예약한 방을 줌

문제가 된 호텔은 로얄 피타 마하 호텔Royal Pita Maha Hotel 라는 곳이었어요. 5성급에 평도 좋은 호텔에서 어떻게 이런 일이 발생했을까? 영상이 조작인 거 같지는 않고. 더 알아봤더니 호텔 오버부킹이라고 생각보다 자주 있는 일이더군요.

좋긴 좋구만 [발리 로얄 피타 마하 호텔]

호텔 오버부킹 대처법 (케이스 스터디)

저는 항공권에만 오버부킹이 있는 줄 알았습니다. 항공사의 경우에는 내가 오버부킹에 걸리면 오히려 개이득이죠. 이코노미에서 비지니스로 무료 승급을 할 수 있는 기회니까요.

호텔은 제가 오버부킹을 경험해 본 적이 없습니다. 그래서 경험치로 아는 것은 없고, 궁금해서 케이스 스터디를 해봤어요. 다른 사람은 이럴 때 어떻게 대처하는지, 또는 호텔 측에서 어떤 서비스를 더 주는지.

• Case1 미국 호텔: 원래보다 낮은 등급의 호텔로 이동. 숙박비는 무료로 처리해 줌
• Case2 마카오 호텔: 원래보다 낮은 등급의 호텔로 이동. 숙박비 무료에 20만 원 식음료 쿠폰, 1년 안에 원래 호텔 3박 무료 이용권 줌
• Case3 태국 호텔: 원래보다 더 좋은 등급의 호텔로 안내해 줌
• Case4 헝가리 호텔: 다른 곳에서 1박 대신하고 오면 원래 호텔에서 룸 업그레이드, 클럽 라운지, 조식을 무료로 줌
• Case5 제주도 호텔: 묻지 마 다른 호텔로 강제 이동
• Case6 중국 호텔: 무대응

편의상 구분은 나라별로 했습니다. 물론 실제로는 대응이 국가별로 다른 것은 아닐 테고, 그 호텔의 서비스 숙련도가 어느 수준이냐에 따라 달라지겠죠.

개인적으로는 태국 정도로만 대응해줘도 나쁘지 않은 것 같고, 미국이나 마카오처럼 해주면 개이득이라고 생각되는군요. 제주도나 중국처럼 해버리면 노답이고요.

아무튼 이 케이스 스터디를 통해 알 수 있는 것은 호텔 오버부킹 시에 내가 받을 수 있는 혜택은 천차만별이라는 겁니다. 그리고 그 혜택을 받으려면 약간의 진상은 필요해 보입니다. 오버부킹을 한 건 내가 아니라 호텔이니까요.

업계의 관행을 손님이 인정해 줄 필요는 없잖아요?

오버부킹 혜자 서비스 [갤럭시 마카오]

그래서 발리 호텔은 사기인가?

다시 젤 처음 영상으로 돌아가서, 발리 5성급 호텔인 로얄 피타 마하에 메일을 보내봤어요. (오지랖 발동했습니다)

내 질문: 너희 호텔이 사기 친다는 영상이 한국에서 인기가 많다. 어떻게 생각하는지?

답장이 안 올 줄 알았는데 이틀인가 후에 답장이 오더군요. 요약하면 이렇습니다.

• 우린 그 영상이 유튜브 조회수를 겨냥한 조작된 영상이라고 본다.
• 오버부킹 때문에 일어난 문제였고, 영상에 나온 손님이 숙소 이동을 거부했기 때문에 더 일찍 온 손님을 다른 숙소로 보낼 수밖에 없었다.
• 우리가 이 문제를 계속 거론한다면 영상을 더 유명하게 만들 뿐이기 때문에, 더 이상은 거론하지 않겠다.

개인적으로는 양쪽 입장을 드라이하게 보고 있었어요. 오버부킹이 손님 입장에서 유쾌한 상황은 아니지만 호텔도 노쇼에 대한 리스크를 줄여야 하니까 관행적으로 해왔다는 거. 어느 정도 이해될 만한 혜택이면 호텔 측 부탁을 들어줄 수도 있겠다 정도로 저는 봤습니다.

그런데 여기 발리 호텔에서 답변이라고 해 온 메일을 보니 호텔이 가진 마인드가 좀 별로더라고요. 자기들이 편하자고 해 온 관행을 손님이 꼭 따라주어야 하는 것처럼 이야기하는 거, 영상을 가짜라고 치부해 버리는 거 등 개인적으로는 이해하기 어려운 자세였습니다.

그 외에 로얄 피타 마하라는 호텔이 평소에 과도하게 오버부킹을 잡았을 수 있고, 또는 실제 풀부킹이 아님에도 금전적 목적으로 손님을 저렴한 숙소로 유인시켰을 수 있습니다. 뭐, 여긴 어디까지나 추측의 영역이고, 아무튼 호텔 측 답변 자세를 봤을 때 이 호텔에 대한 신뢰도가 높게 느껴지진 않았습니다.

여러분들은 어떻게 하시겠습니까? 그래도 5성급 이 호텔을 간다? 저라면 여긴 안 갈 것 같고요. 대신 마카오에 있는 20만 원짜리 식음료 쿠폰 주는 호텔은 오버부킹을 노리고 한번 가보고 싶네요. ^^;

그래도 이 사진 보니 가고 싶긴 하다... [발리 로얄 피타 마하 호텔]